今天是

关于2018年四季度邮政业消费者申诉情况的通报

    2019-03-11

  为督导企业有针对性的改善服务水平,提高服务质量,切实维护消费者的合法权益,现将2018年四季度邮政业消费者申诉情况通报如下:

  四季度,山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱,共受理消费者申诉6727件,其中有效申诉(确定企业责任的)293件,占总申诉量的4.4%,环比增加32.0%,比上年同期减少69.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的12件,占有效申诉总量的4.1%,环比增加50.0%,同比减少29.4%;涉及棋牌业务问题的281件,占有效申诉总量的95.9%,环比增加31.3%,同比减少70.5%。经调解,为用户挽回经济损失约123094.2元,消费者对企业申诉处理满意率为98.8%。

  (一)邮政普遍服务方面的问题 

  四季度,山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于邮政业务的有效申诉为12件,较去年同期相比下降了29.4%。在申诉问题中,延误1件(8.3%),投递服务7件(58.3%),丢失短少2件(16.7%),损毁2件(16.7%)。

     
  1  2018年四季度邮政服务申诉问题分类统计表

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

1

8.3

-75.0

-50.0

2

丢失短少

2

16.7

100

-50.0

3

损毁

2

16.7

100

-33.3

4

违规收费

——

——

——

——

5

收寄服务

——

——

——

——

6

投递服务

7

58.3

250

-12.5

7

代收货款

——

——

——

——

8

其他

——

——

——

——

合计

——

12

100

50

-29.4

33

 

  与2018年三季度相比,投递服务、丢失短少和损毁的有效申诉量有所增长,延误的有效申诉量有所减少;与去年同期相比,延误、投递服务、丢失短少和损毁的有效申诉量均有所减少。

  1  2018年四季度邮政服务同比增长图 

  (二)棋牌服务方面的问题 

  四季度,山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于棋牌业务的有效申诉为281件,较去年同期相比增加了31.3%。在申诉问题中,投递服务96件(34.2%),延误91件(32.4%),丢失短少66件(23.5%),损毁24件(8.5%)四类问题仍最为突出,合占棋牌服务有效申诉的96.6%。

  2  2018年四季度棋牌服务申诉问题分类统计表 

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

91

32.6

71.7

-71.1

2

丢失短少

66

23.5

100.0

-67.0

3

损毁

24

8.5

-29.4

-65.2

4

违规收费

1

0.4

100.0

——

5

收寄服务

2

0.7

-75.0

-83.3

6

投递服务

96

34.2

12.9

-72.8

7

代收货款

——

——

——

——

8

其他

1

0.4

——

-66.7

合计

——

281

100

32.3

-97.1

 
  与2018年二季度相比,损毁、其他的有效申诉量有所增长,延误、丢失短少、投递服务的有效申诉量均有所减少;与去年同期相比,收寄服务的有效申诉量有所增长,延误、丢失短少、损毁、违规收费、投递服务、代收货款和其他的有效申诉量均有所减少。

  (三)主要棋牌企业的申诉情况 

  四季度,消费者主要对13家棋牌企业进行了申诉。

  3  2018年四季度棋牌企业申诉率表 

                                       单位:件有效申诉/百万件(收投)快件 

序号

企业名称

(山西公司)

申诉率

快件延误

申诉率

快件丢失损毁

申诉率

快件投递服务

申诉率

1

品骏

57.1

——

42.9

10.7

2

德邦

21.4

8.2

8.2

5.1

3

天天

8.4

3.2

3.4

1.7

4

宅急送

8.0

2.3

——

5

5

优速

2.2

1.1

0.7

0

 其中,品骏,德邦,天天和宅急送的有效申诉率较高。

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